«Te paso con mi compañero…» 5 minutos más tarde, el compañero que iba a recibir esa llamada ve como, otra vez, el cliente ya no está.
Estoy seguro que en tu empresa esto ha pasado más de una vez. Y es que, a no ser que tu música de espera sea hipnotizante, a todos nos desespera estar con el móvil en la oreja siendo ignorados.
¿Crees que hay alguna forma de evitar esto? Pues nosotros sí, de hecho, tenemos 5 formas de solucionar problemas comunes al transferir llamadas:
1. Transferencia a la extensión equivocada
Problema: Uno de los errores más comunes al transferir llamadas es enviarlas a la extensión incorrecta.
Esto puede suceder debido a una mala comunicación interna o a errores al marcar la extensión. Este problema no solo puede causar frustración en el cliente, sino también interrumpir el flujo de trabajo interno, afectando la productividad de la empresa.
- Centralita Virtual: Implementar un sistema de centralita virtual que permita la identificación automática de extensiones. Las centralitas virtuales modernas tienen directorios inteligentes y sistemas de búsqueda rápida que minimizan los errores humanos.
- Directorios Internos Actualizados: Mantener un directorio interno actualizado y accesible para todos los empleados. Esto incluye no solo los números de extensión, sino también la información relevante sobre quién está a cargo de qué área. Además, con una Centralita como Allocy, podrás ver en todo momento qué compañeros están ocupados o libres, para asegurarte que tu llamada es atendida.
- Formación Continua: Ofrecer una formación continua a los empleados sobre el uso correcto del sistema de transferencia y la importancia de verificar la extensión antes de transferir la llamada. La formación debe incluir simulaciones y pruebas regulares para asegurar la competencia en el uso del sistema.
2. Llamadas cortadas durante la transferencia
Problema: A veces, las llamadas se cortan accidentalmente durante el proceso de transferencia. Este problema puede ser particularmente frustrante para los clientes que sienten que están siendo ignorados o que la empresa no tiene un sistema de comunicación eficiente (aunque muchas veces no se pueda hacer nada al respecto…)
Solución:
- Tecnología Avanzada: Utilizar una centralita virtual con funcionalidades avanzadas que minimicen el riesgo de llamadas cortadas. Estas soluciones suelen incluir opciones de retención automática y transferir llamadas de forma segura, asegurando que la llamada se mantenga activa durante todo el proceso.
- Monitoreo y Soporte: Implementar un sistema de monitoreo en tiempo real para detectar y solucionar problemas técnicos de inmediato. Contar con un equipo de soporte técnico (como el de Allocy) disponible para resolver incidencias también puede prevenir la interrupción de las llamadas.
- Protocolos de Emergencia: Establecer protocolos de emergencia para recuperar rápidamente una llamada si se corta. Esto podría incluir un sistema de devolución de llamada automática que contacte al cliente inmediatamente si la llamada se pierde. Allocy permite filtrar automáticamente aquellas llamadas perdidas que no han sido atendidas (es decir, oportunidades perdidas de negocio)
Ejemplo: Un equipo de ventas puede mantenerse en contacto con sus clientes potenciales, manteniendo la monitorización de las llamadas y la posibilidad de transferir a un compañero, aún estando fuera de la oficina.
3. Tiempo de espera prolongado
- Enrutamiento Inteligente: Emplear una centralita virtual que permita el enrutamiento inteligente de llamadas, reduciendo el tiempo de espera. Estas soluciones pueden priorizar las llamadas en función de la urgencia y la disponibilidad del personal.
- Información al Cliente: Informar al cliente sobre el tiempo estimado de espera y mantenerlos actualizados durante el proceso. La música de espera o mensajes informativos pueden ayudar a mantener al cliente comprometido mientras espera (siempre que no utilices el piano, por favor. Todo menos eso)
- Optimización de Recursos: Asegurar que siempre haya suficiente personal disponible para transferir llamadas. Esto incluye la planificación de turnos y el uso de personal adicional durante las horas pico.
Ejemplo: Una empresa con oficinas en diferentes localizaciones puede gestionar sus comunicaciones internas a un costo mucho menor, facilitando la medición y el intercambio de información sin incurrir en altos costos telefónicos.
4. Falta de información al receptor de la llamada
Problema: Cuando la persona que recibe la llamada transferida no tiene suficiente información sobre el cliente o el motivo de la llamada, puede resultar en una experiencia insatisfactoria para el cliente. Esto puede llevar a la repetición de información y a una resolución más lenta de los problemas.
Solución:
- Añadir el cliente al directorio: Tener a tus principales clientes en tu directorio puede ser una buena solución, para disponer de su contacto en un toque siempre que sea necesario. Además, mejorará la facilidad de poder realizar y transferir llamadas con esos clientes destacados.
- Sistemas de CRM Integrados: Integrar el sistema de centralita virtual con el CRM, como por ejemplo, HubSpot. Esto permite que toda la información relevante del cliente esté disponible de inmediato para el receptor de la llamada.
- Formación en Atención al Cliente: Capacitar al personal en técnicas de atención al cliente que incluyan cómo recopilar y transmitir información de manera eficiente durante una transferencia de llamada.
Ejemplo: Una startup que experimenta un rápido crecimiento puede aumentar el número de líneas telefónicas y funcionalidades según sea necesario, asegurando que su sistema de comunicación se expanda junto con su negocio.
5. Ausencia de personal en la extensión transferida
Problema: A veces, las llamadas se transfieren a extensiones donde no hay nadie disponible para responder, lo que puede resultar en llamadas perdidas y clientes insatisfechos. Este problema es común en empresas con empleados que se mueven frecuentemente entre departamentos o trabajan remotamente.
Solución:
- Gestión de Presencia: Implementar una centralita virtual con funciones de gestión de presencia que permitan ver la disponibilidad de los empleados antes de transferir una llamada. Esto asegura que las llamadas solo se transfieran a extensiones activas. Allocy dispone de un sistema único, que muestra el estado de la línea de todos los compañeros.
- Redirección Automática: Configurar un sistema de buzón de voz o redirección automática a otra extensión disponible puede ayudar a manejar este problema de manera eficiente. Transferir llamadas a un asistente virtual o a otro miembro del equipo disponible de forma automática puede solucionar muchos casos de incomunicación.
- Notificaciones en Tiempo Real: Utilizar notificaciones en tiempo real para alertar a los empleados sobre las llamadas entrantes, asegurando que siempre haya alguien disponible para atenderlas.
Ejemplo: Un servicio de atención al cliente puede manejar un mayor volumen de llamadas sin perder calidad en la atención, asegurando que cada cliente reciba la asistencia necesaria de manera oportuna.
Conclusión
Transferir llamadas de manera eficiente es crucial para mantener una comunicación efectiva y una alta satisfacción del cliente. Implementar una centralita virtual como la que ofrece ALLOCY puede ayudar a resolver estos problemas comunes, mejorando la experiencia del cliente y optimizando los procesos internos de tu empresa.
Las soluciones de centralita virtual no solo mejoran la transferencia de llamadas, si no que también permiten obtener un análisis avanzado de todas las variables de tu empresa, y mucho más.
Si quieres experimentar un nivel avanzado en tu comunicación, Allocy ofrece 2 meses de prueba gratuita de nuestro servicio. No dudes en rellenar el formulario para comenzar cuanto antes.